销售部员工职责管理
置业顾问守则
如何将顾客买楼意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，就是置业顾问的售楼艺术和服务态度。为此，我们必须建立适当的置业顾问守则，来规范置业顾问的行为、仪表、仪态。
一、置业顾问职业道德标准
置业顾问必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉，努力学习，不断提高业务技术水平和服务质量，并明确一点，我们不仅卖房子，而且要卖“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。
二、置业顾问仪表、仪容准则
1、必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱纹；扣好纽扣，结好领带，领带夹的高度要超过1/2领带（或由领扣算起第三与第四颗之间为宜），衣袋中不要有过多物品，不准穿皮鞋以外的鞋类。皮鞋要擦干净、光亮；女职员不宜穿黑色或白色丝袜，避免破洞。
2、必须佩带工作牌，并应佩带在左胸前的适当位置，不得挂于腰间或以其他外衣遮盖。
3、男职员头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸；男女职员，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。
4、女职员切忌浓妆艳抹，不许纹眉，提倡淡妆，使人感到自然美丽，精神好。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，并注意彩妆是否脱落，牙齿是否沾到口红。
5、职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物、指甲油避免太怪异。
6、对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
7、提倡每天洗澡、勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。
三、置业顾问工作态度的行为准则
1、工作态度
（1）服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；
（2）严于职守：职员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时须先征得主管同意；
（3）正直诚实：职员必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝不诚实行为；
（4）勤勉负责：职员必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。
2、服务态度
（1）友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处；
（2）礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；
（3）热情：工作中应主动为客人着想；
（4）耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，耐心地介绍、解释。
3、言谈举止
（1）站姿
躯干挺直，头部端正，双肩放松，面露微笑，目视前方；双手交叉在前，此时应将左掌放在右手背之上，脚尖幅度则是男生25度，女生5度左右。
（2）坐势
轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大而引起椅子乱动及发出响声；
接待客人时,落座在坐椅的1/3到2/3之间,不得靠依椅背,身体往后仰；
落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅；
听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉；
两手不可插入两腿之间,可一手执笔以便随时记录,不可抖腿、托腮或玩弄任何物品;
两腿自然放平，不得跷腿，应两腿并拢。
4、交谈
（1）与人交谈时，必须保持衣着整洁；
（2）用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；
（3）与人交谈时，不可整理衣着、头发，看表等；
（4）在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈；
（5）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用藐视性、侮辱性的语言；
（6）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，客户就是上帝，应受到最高礼遇；
（7）称呼客人时，要用“某先生”、“某小姐或女士”；
（8）任何时候招呼他人均不能用“喂”。
5、举止
（1）不得将任何物件夹于腋下。
（2）工作时不得照镜子，涂口红等。
（3）不得随地吐痰及乱丢杂物。
总之，置业顾问除应遵守公司规章，在所属主管监督之下，与同事彼此亲和、互相协助，维持售楼处工作程序外，对外面不可有失作为某某公司职员的气度。
置业顾问行为规范及违规处罚
一、行为规范
1、上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向主管或销售经理报告。
2、上班时间不得在销售接待区喝水、吃东西、吸烟。
3、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。
4、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。
5、不得在客户视线范围内化妆。
6、不得在上班时间睡觉。
7、不允许长时间接打私人电话。
8、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。
9、不允许着装不齐，衣衫不整上岗。
10、不得在销售资料上乱涂乱画。
11、不允许使用客户专用纸杯。
12、上班前及上班时间不得饮酒。
13、不得搬弄事非，挑拨同事间的关系。
14、不允许置业顾问做私单，替客户炒房，从中谋取利益；
15、严禁使用公话拨打信息台或私人长途电话；
16、杜绝和客户争吵现象。
二、违规处罚
1、违反上述第1～11条者，处以20元/次罚款处罚；三次以上处以50元/次罚款处罚；
2、违反上述第12条者，停岗一天，并处以100元/次罚款处罚；违反二次以上者，予以辞退处罚；
3、违反上述第13条者，予以辞退处罚；
4、违反上述第14条者，予以辞退处罚；
5、违反上述第15条者，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。
6、违反上述第16条者，处以100元/次罚款处罚；二次以上者，予以辞退处罚。
销售现场岗位职责
一、销售经理
1、对销售现场进行全面管理（包括现场相关部门人员），对公司领导负责；
2、组织置业顾问的在职岗位培训及测评、人员调整；
3、协调与开发公司其它部门之间的关系，做到“上情下达，下情上达”；
4、制定销售策略；
5、制定、提报广告投放计划、方案；
6、全面掌控销售进度；
7、对销售现场进行实时监控；
8、对销售现场的房屋去化进行实时销控；
9、处理销售中的重大突发事件；
10、协调处理重要客户关系；
11、现场重大事件的决策；
12、销售状况的评估、分析、解决；
13、处理重大的客户投诉。
二、销售主管
1、作为销售经理的助手，协助销售经理开展经营管理工作，对销售经理负责；
2、具体负责置业顾问的在职岗位培训；
3、督促置业顾问的工作，按公司计划完成公司制定的销售计划，保证高质量的接待服务；
4、协助置业顾问完成有难度的销售工作；
5、销售进度、销售情况、销售日报的填写及时汇总、上报；
6、处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系；
7、参与销售活动；
8、负责处理日常的客户投诉。
三、置业顾问
1、主要职责是实现销售活动，为客户提供高质量的接待、咨询服务；
2、完成公司制定的销售任务；
3、充分展示公司、楼盘的良好形象。
四、现场财务
1、现场认购金、房款的如实、准确、安全、妥善的收存，准确无误地开具收款票据；
2、客户交款情况统计、汇总、上报。
五、销控客服
1、合同、协议书等销售相关文件的准备、管理、保存；
2、合同的及时登记备案；
3、合同的及时签章；
4、来访客户资料表录入，
5、协助现场销售。
六、其他服务人员
1、保洁
（1）保持销售现场、样板房的清洁卫生；
（2）为来访客户提供热情、周到的服务。
2、保安
（1）维持销售现场的正常销售秩序；
（2）保障售楼处、样板房的财产安全，包括财物、资金、文件、档案、资料等；
（3）展示公司、楼盘形象。
销售现场全程管理制度
规范工作制度
一、考勤制度
1、工作时间：8:30～18:00，如甲方单位有特殊要求的，以甲方单位要求为准，中午安排置业顾问每日轮流值班；
2、每周轮休一日，外出、休息要带呼机，手机开机；
3、病、事假的请假手续：
（1）病假：
◆置业顾问因病需要休息须有正规医院证明；
◆病假两天以内由部门主管审批，三天以上者由公司主管审批；
◆病假手续必须当天申请；
◆病假每天扣人民币30元。
（2）事假：
◆事假手续必须至少提前一天书面申请；
◆事假两天以内由部门主管审批，两天以上须由公司主管部门审批；
◆事假不满半天按半天计；
◆事假每天扣人民币40元。
4、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。
5、脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。
6、休息制度
销售部为每周六天工作日，置业顾问原则上每周休息一天。销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。
7、处罚办法
（1）迟到或早退处分：◆迟到（早退）第一次扣2元/分钟；◆迟到（早退）第二次扣4元/分钟；◆迟到（早退）第三次扣8元/分钟；◆依此类推，情节严重者，公司有权解雇。（2）旷工处分(以下情况之一者，按旷工论处):◆置业顾问在当值时间内无正当理由离开岗位者；◆置业顾问不自觉签到者；
◆代人签到和要求别人签到者（以上任一情况，按旷工半天论处）；
◆不按规定办理请假手续而未来上班者；
◆假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；◆旷工按100元/天扣罚；◆旷工连续2天及每月累计3天以上者，公司有权解雇；
