浅议长者饭堂标准化运作模式 - 长者饭堂为例
长者饭堂是以社区集中供餐形式的居家养老服务实践，是通过建立采取“企业让一点、政府补一点、慈善捐一点、个人掏一点”的办法，多元拓展资金来源的支付方式，共同推进养老助餐配餐合作机制，让长者们吃上美味价廉的热饭菜。
2016年，广州就开始摸索长者饭堂服务模式，目前广州市的长者饭堂有多种服务方式，主要有以下几种情况:由社会组织机构承办运营和配餐、由社会组织机构运营和联动餐饮企业供警、由集体用餐配送企业承办运营和配餐、由居家养老综合企业承办运营和供餐共四种模式。东莞市虎门镇沿用广州长者饭堂服务模式，吸取先进经验，并先后到广州市海珠区和东莞市寮步镇等先行地区进行学习交流，采用由集体用餐配送企业承办运营+居家养老配餐服务的运营模式。虎门镇新湾社区长者饭堂自2019年12月成立以来，联动“双百计划”虎门镇社工站和志愿服务队伍，已经服务社区60岁以上长者超过1.8万人次，服务时间超过600小时。
“双百计划”虎门镇社工站积极摸索长者饭堂标准化运营模式，2019年12月-2021年6月，在服务过程中不断总结近2年的运营经验，并在服务基础上进行延伸和反身性研究，探索开展“双工联动”与“1+2+3”长者饭堂工作法，即以“社工+义工负责饭堂日常运营”与“坚持一个统筹中心、落实两个标准、接索三个体系”的方法坚持理清工作思路，助力长者饭堂持续健康运作，并把模式复制到周边社区长者饭堂。
一、 建立一个长者饭堂统筹中心，实现长者饭堂规范化管理
作全面开展助餐配餐服务，力在地长者提供优质服务，建立一个统筹中心，由不同职能的人员组成统筹团队，包括镇公共服务办代表、慈善会代表、餐饮企业代表、社区代表和社工站代表组成。下属组建两个小组，一支是恒常运营服务小组，负建管理、运营长者饭堂项目，由“社工+助餐员+送餐员+志愿者”组成的恒常运营小组。该小组每月针对送餐员、志愿者定期提供基础培训和增能培训，基础培训包括工作流程培训、养老政策解析、设备使用办法等，增能培训如长者评估方法、长者沟通技巧、探访注意事项、微笑文化等，逐步提高服务小组的工作素养，加强社工、助餐员、送餐员、志愿者其对工作内容和流程的熟悉程度，每月开展服务督查，严抓一线人员的操作流程、政策熟读情况，通过情景模拟方式实操，以培养其面对紧急事件的处理能力。
另一支是跨领域监督小组，摸索多方参与的膳食监督体系，由“社工+营养师+志愿者+服务对象”组成的膳食质量抽查小组。除了相关证件的公示和解疑，项目还会积极配合市场监督管理局对餐饮卫生的要求，进行对供餐厨房的实地巡查、抽样试餐、每日供餐定量留样等工作，确保餐饮公司和助餐点的供餐环境卫生，确保长者饭堂的菜谱是荤素搭配、营养丰富，让老年人吃得安全，吃得健康，吃得开心。
此外，为加强统筹中心、两个服务小组之间的协作和配合性，由镇公共服务办牵头，定期进行月会议做汇报，确保项目内信息互通再一致作出进一步安排，通过实现一个统筹中心管理，形成对工作事项明确分工、共同出谋划策的局面。
二、 逐步落实两个标准化，实现长者饭堂持续健康运营
（一）落实流程标准化
为避免运营小组岗位人员流转或操作性不标准出现青黄不接，新湾社区长者饭堂通过不断挖掘并整合实操中积累的经验和教训，重新修订管理制度，逐步建立标准化运营体系。现将服务评估、服务申请、日常助餐送餐、档案跟进、投诉回访等工作事项逐一制成流程图明确说明每一个工作细节内容，推动服务经验充裕的小组人员进行经验梳理和分享，社工进行总结归纳，将经验、理解等个人知识提炼可复制使用的一般性知识，逐步形成标准化运营体系。
（二）落实操作标准化
长者饭堂项目坚持推动标准化运营阶段进入动作行为级别，即落实管理制度内容。首先，对制度内容进行要点解析，针对要点收集尽可能丰富的经验教训案例进行模拟和情景练习。其次，强化监督管理，通过监督小组开展满意度调研、抽查评价反馈等方式，社工将收集资料与管理制度中要求的标准进行对比，发现好的经验，总结上升到理论高度，形成好的管理制度，加以推广并发现不足，找出原因及时纠正，在实践基础上不断充实体系细节，逐步形成一个能指导项目和人员工作的标准化运营体系。
三、 形成三个服务体系，为长者饭堂全面铺开奠定基础
（一）梳理建点经验，摸索长者饭堂建设体系
虎门镇新湾社区长者饭堂作为东莞市第一批试点饭堂，根据饭堂筹备建设的需求调研、选址、请示、设备采购等多个程序，项目整合出开展新饭堂的流程，规范开设新饭堂的必须要素。实现宣传方向多元化，摸索服务问答模式，运营小组可以通过开展社区宣传活动方式，现场收集社区居民对长者饭堂的疑问，整合出虎门镇长者饭堂宣传手册，内含多个“你问我答”回应长者饭堂的运营方式、食品来源、申请流程、就餐补贴等疑问，形成助餐配餐服务问答体系，拟推出系列宣传活动，主要提高服务的知晓度，让有需要的长者能够找到服务项目。通过服务问答模式，运营小组可以有效进行资料收集和梳理，逐步形成饭堂建设标准和服务体系，新小组人员也可以学习多种案例的就餐补贴情况，公众可以从中解答自身就餐或膳食预备困难等问题。
（二）提炼服务经验，形成标准化运营体系
社工可以通过不断挖掘并整合长者饭堂实操中积累的经验和教训，提炼服务经验，修订管理制度与服务指南，逐步建立标准化运营体系。运营小组可以定期将服务评估、服务申请、日常助餐送餐、档案跟进、投诉回访等工作事项进行反身性研究，逐步制成流程图明确说明每一个工作细节内容。引入社会力量运营长者饭堂，统一制作、统一配餐、统一管理，建立规模化、标准化、品牌化经营的长者饭堂，推动服务经验丰富的社工和志愿者进行经验梳理和分享，运营小组将服务经验、项目理解等个人见解提炼可复制使用的一般性知识，逐步形成标准化的运营体系。
（三）总结运营模式，建立可复制服务体系
长者饭堂服务体系的建立，并不能一步到位，实践需有服务专业化、操作简单化基础的“笨人服务体系”。如项目现在产出的体系和标准，都是在实践过程曾得到无数次教训，通过不断发掘并整合以往积累的教训形成运营操作的经验，并逐步推广实践和改进。同时持续改进的标准化运营路径应需循序易懂、易学、易操作、易复制原则，充分考虑执行者的便利性以及人性化，形成能看又能用的便捷模式，即使是新入职的人员负责，也能够快速掌握运营情况。同时，结合每个区域的居民具有特定的文化背景和生活方式，导致的区域需求、资源等有差异，如果将模式推动到其他地区，需要根据具体的地区情况进行微调，实施适合本镇街本社区实际情况的标准化运营方案。
四、 服务反思，坚持做中学、学中做
长者饭堂是一个跨社工专业的服务项目，它同时需要管理、财务、餐饮、服务、营销等方面的人员。但虎门镇新湾长者饭堂现在运营项目的人员构成还是相对单一，主要是由社工、助餐员组成，就餐人数较少，主要是饭堂周边长者，虽然能够暂时满足助餐配餐的基础服务需要，然而因缺乏管理思维和经营体系，跳不出饭堂本身思考，缺少职能专家，未能形成相关制度指引，社工要学习和负责太多内容。唯有坚持在服务过程中不断地反复地进行思考与反身性研究，坚持做中学、学中做，否则将会极大地限制了饭堂的规范性、持续性、专业性发展。
“双百计划”虎门镇社工站坚持双百服务理念，聚焦民生主职主责，在东莞市民政局、虎门镇公共服务办的指导下，参照社工前期对社区长者及其家属开展的摸底调研，运用社工专业手法策划长者饭堂项目服务方案，并作为社工站重点工作内容之一并列入“53111”计划，系统而精准地为长者策划需求-目标导向的服务，取得了一定的成效。未来，“双百计划”虎门镇社工站加强探索和落实“双工联动”与“1+2+3”长者饭堂工作法，坚持统筹中心职能化，坚持社会工作专业化，坚持理清工作思路，助力长者饭堂持续健康运作，打造多元参与共建、共治、共享的社会治理格局，让长者得到更多社会关爱。
供稿单位：东莞市虎门社会工作与志愿服务协会 邓建忠
